Poucas coisas podem ser tão dolorosas para um empreendedor do que receber uma mensagem alertando que o cliente deseja realizar a devolução do produto. O lucro de uma venda bem sucedida dá lugar a um angustiante procedimento que, na maioria das vezes, acaba trazendo consigo prejuízo financeiro para a sua empresa. Mas isso não precisa ser assim. Na verdade, não é assim que você deve encarar um pedido de devolução, você deve encará-lo como uma oportunidade!
Por mais contraditória que pareça a ideia de ser uma oportunidade, siga comigo. Prometo que até o final desse artigo você estará convencido disso.
Tenha uma política de devolução clara e acessível
Vamos começar do início. É muito importante que você tenha no seu site, em local de fácil acesso para o cliente, uma política de devolução bem elaborada. Mesmo os clientes que acabam não optando por realizar a devolução após a compra podem ser influenciados por essa possibilidade na hora de efetuar a compra. Além disso, uma política de devolução bem clara e detalhada, com prazos e condições definidos, evita problemas com aquelas pessoas má intencionadas que compram o produto já com o intuito de devolvê-lo.
Retroceda para avançar
Alguma vez você já realizou uma devolução de produto? Ou ouviu relatos de algum parente ou amigo? Na maioria das vezes, é um processo lento e burocrático, que traz muita dor de cabeça e insatisfação para o cliente. Por conta disso é comum que as pessoas já solicitem a devolução conscientes de que terão que encarar um certo estresse no procedimento. E é aí que você entra.
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A devolução de um produto, no momento em que ocorre, pode representar um prejuízo para você, mas a longo prazo, uma devolução rápida e eficaz pode conquistar um cliente – e um cliente satisfeito traz com ele vários outros clientes potenciais. “Retroceder para avançar” é a filosofia por trás de tornar a devolução de um produto uma oportunidade. Ao prezar por um bom atendimento e ser atencioso com o cliente quando ele desejar devolver o seu produto, você estará, na verdade, realizando um investimento.
Facilite o processo
Para isso tudo funcionar na prática, facilite todo o processo para o seu cliente. Utilize como base a sua política de devolução e faça o possível para resolver a questão o mais rápido possível, instruindo sobre como proceder e respondendo a dúvidas rapidamente. Assim você se livra de uma tarefa, podendo dar atenção a outros clientes, e também deixa seu cliente feliz.
Entenda os motivos
Busque entender os motivos pelos quais o seu cliente está solicitando a devolução. Foi por uma questão pessoal? O produto chegou com defeito? O produto era diferente do que ele esperava? Se for isso, é por uma falha de descrição no seu site? Saber essas informações é importante para você se precaver e evitar novos pedidos de devolução.
Afinal, quando eu disse que a devolução era uma oportunidade eu não estava querendo dizer para você investir em devoluções, e sim que é possível transformar uma situação imprevisível que, à primeira vista, é negativa, em algo positivo. Espero que tenha conseguido convencer você disso. Siga as dicas apresentadas para tirar o melhor proveito da situação e conquistar seus clientes!
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