Manter um negócio virtual de sucesso exige constante planejamento e estratégia. Entretanto, existe uma necessidade ainda mais importante: a adequação do comércio online à Lei do e-commerce brasileiro.
Neste texto vamos falar sobre os principais pontos da “lei do e-commerce” (Decreto 7692/2013), que regulamenta a lei 8078/90, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor:
Saiba o objetivo da Lei do e-commerce
É muito fácil compreender o objetivo da criação desta lei. Com a expansão do acesso à internet durante os anos 90, novas oportunidades de negócios começaram a surgir e os empreendedores logo resolveram investir no comércio eletrônico em nosso país.
Entretanto, nem sempre a relação online entre clientes e empresas foi fácil, especialmente por causa de comerciantes mal-intencionados que tentaram se aproveitar do ambiente virtual para desrespeitar os direitos dos consumidores.
O código de defesa do consumidor, que foi aprovado em 1990, foi um grande avanço nas relações de comércio, porém, nele não constavam regras específicas para as vendas na internet, que não eram tão comuns ao grande público naquela época.
Anos mais tarde, em 2013, foi criado o decreto 7692 com o objetivo de dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.
Veja como sua loja virtual deve se identificar perante o consumidor
Em seu artigo 1º, o Decreto 7692/2013 informa que a loja virtual deve fornecer “informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor”.
Na prática, isso significa que a loja virtual deve disponibilizar em local visível o nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor (pessoa física ou jurídica), bem como informações referentes à sua localização e formas de contato, como endereço físico, e-mail, entre outros.
Entenda como fornecer as informações do produto em seu site
Em relação aos produtos e serviços comercializados pela sua loja online, o Decreto diz que todas as informações essenciais sobre ele devem ser colocadas na descrição do anúncio de venda, inclusive informações referentes aos possíveis riscos que o produto possa causar à saúde do cliente ou à sua segurança.
É necessário também deixar claro todos os valores cobrados durante a transação, ou seja, quaisquer custos adicionais, como despesas de entregas ou seguros, devem estar explícitos no momento da contratação.
Além destas informações, devem ser divulgadas ao consumidor todas as regras sobre as condições integrais da oferta, incluindo aí prazos de entrega, opções de pagamento disponíveis, descontos e eventuais restrições quanto ao uso das ofertas contratadas.
Forneça os detalhes do contrato
O Decreto cita expressamente que a loja virtual tem a obrigação de fornecer o contrato ao cliente. Para isso, informa algumas regras, como a necessidade de apresentar o sumário do contrato antes da efetiva contratação.
A forma mais fácil de começar a vender com sua loja na internet
Cresça seu negócio sem depender de programador ou ser especialista em tecnologia.
A empresa deve repassar todos os dados para que seja respeitado o pleno exercício do direito do consumidor, destacando as cláusulas que limitem esses direitos.
Além destas obrigações, a empresa deve fornecer também ferramentas que possibilitem que o cliente identifique e corrija erros antes de finalizar a contratação do produto ou serviço, bem como fornecer uma cópia integral do contrato realizado.
Facilite o atendimento ao cliente
A loja deve facilitar o atendimento ao cliente e fornecer toda a estrutura necessária para as transações online por meio de mecanismos seguros para pagamentos e que também protejam os dados pessoais dos consumidores.
A loja deve informar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta e disponibilizar meios de realizar um atendimento eficaz às principais demandas do internauta, como pedido de informações, reclamações, esclarecimentos de dúvidas ou mesmo a suspensão ou cancelamento do contrato.
É importante frisar que a empresa deve responder às demandas do cliente no prazo de até cinco dias.
Respeite o direito ao arrependimento do consumidor
Independentemente de a empresa responder o cliente sobre as suas reclamações dentro do prazo previsto na lei, o consumidor terá o direito de arrependimento. A empresa deve informar, de modo claro e objetivo, quais são os meios adequados para que o cliente possa exercer este direito.
O decreto sugere que os mesmos meios que foram utilizados para a contratação do serviço sejam utilizados para que o cliente exerça o direito de arrependimento. Além disso, o decreto informa que neste direito inclui a rescisão de todas obrigações acessórias, sem qualquer ônus ao consumidor.
O fornecedor deve também comunicar imediatamente o recebimento da manifestação de arrependimento do cliente e tomar todas as medidas necessárias junto às financeiras para evitar prejuízos a ele.
Um exemplo para colocar em prática a informação acima é o caso de compras que foram realizadas por meio de cartão de crédito. O fornecedor deve contatar imediatamente a financeira para que a transação não seja computada na fatura do cartão.
Caso isso não seja possível e a fatura do mês corrente já tenha sido fechada, o cliente terá direito ao estorno dos valores cobrados.
Descubra as punições para quem desrespeita a lei do e-commerce
As lojas virtuais que despeitarem o Código de Defesa do Consumidor e a lei do e-commerce estão sujeitas às punições expressas no artigo 56 da Lei 8078/90.
As sanções variam de acordo com a gravidade do fato e podem incluir multas, suspensão do fornecimento dos produtos ou serviços, suspensão temporária da atividade, cassação da licença da atividade, imposição de contrapropaganda, entre outras punições.
Conheça detalhes importantes sobre crimes na relação de consumo
Cabe ressaltar que alguns casos são considerados também infrações criminais, ou seja, além de constituir crime de relações de consumo, algumas transgressões podem ocasionar também punições por meio do código penal.
Por exemplo: se a loja omitir informações sobre a periculosidade de determinados produtos, a penalidade pode gerar detenção de seis meses a dois anos, além de multa, segundo o artigo 63 do Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, esteja atento a todos os detalhes do seu negócio e repasse de forma clara todas as informações aos internautas.
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2 respostas
Bom dia.
Muito claro , entendi perfeitamente.
Obrigado
Tenho uma dúvida a loja que vende por WhatsApp no qual iniciei o contato por Instagram e finalizei pelo WhatsApp com peças em promoção não quer realizar devolução do produto que estava em promoção eles podem?