Criando uma política de trocas e devoluções de acordo com a legislação Brasileira

Para trabalhar com o comércio, é necessário desenvolver uma política de trocas e devoluções de produtos. Esse ponto é motivo de preocupação para inúmeros lojistas, que ainda o encaram como prejuízo.

Esse tipo de situação, contudo, é normal para o negócio. É possível utilizar tais casos para garantir a fidelização do cliente, por meio do bom atendimento garantido pelo desenvolvimento de procedimentos adequados para lidar com essa necessidade.

Quer saber como desenvolver uma política do tipo, que siga as disposições legais? Continue a leitura!

O que diz a lei sobre a política de trocas e devoluções para vendas online?

Existem duas situações legais relacionadas à troca e à devolução nas vendas online: o direito de arrependimento e o defeito no produto.

Direito de arrependimento

Nas compras feitas pela internet, o consumidor não tem acesso ao produto. Portanto, ele não pode verificar detalhes, materiais, qualidade e funcionamento, podendo se decepcionar quando receber a mercadoria.

Por isso, a lei garante ao cliente o direito de arrependimento: o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor regulamenta as compras feitas fora do estabelecimento comercial, o que incluem as lojas virtuais. A norma assegura que a pessoa pode desistir da compra e devolver o produto, sem dar explicações ou justificativa, pelo prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento.

Durante esse prazo, todos os valores pagos pelo consumidor, a qualquer título, deverão ser devolvidos imediatamente e monetariamente atualizados — incluindo gastos com frete. Nesses casos, a loja precisa aceitar a devolução e ressarcir o cliente.

Defeito no produto

Aplica-se, ainda, a obrigatoriedade de trocar os produtos com defeito. São seguidas as mesmas regras aplicáveis às vendas em lojas físicas: o consumidor tem o prazo de 30 dias para reclamar dos defeitos de mercadorias não duráveis e 90 dias para trocar as duráveis, contados a partir da entrega.

Os produtos não duráveis se esgotam no primeiro uso ou em pouco tempo após a aquisição, como os alimentos. Já os duráveis são aqueles que não são necessariamente destruídos pelo consumo, apresentando apenas desgaste natural com o tempo, como os eletrodomésticos.

Nesses casos, o fornecedor deve solicitar o envio da mercadoria para avaliação e, caso seja constatado o defeito, será preciso efetuar o conserto ou a troca. O prazo para retorno ao cliente é de 30 dias. Se esse limite for ultrapassado, a lei prevê que o consumidor pode optar por umas das seguintes medidas:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente;
• abatimento proporcional do preço.

Como preparar o e-commerce para atender à lei?

É necessário criar uma política de trocas e devoluções junto aos termos de uso da loja. Eles precisam ser claros, transparentes e divulgados aos clientes, aumentando a confiabilidade do consumidor e a reputação da empresa.

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Para isso, é importante encarar a política de troca e devolução como uma nova oportunidade de gerar vendas e apresentar o bom trabalho do e-commerce. A loja deve definir um atendimento ágil, com mecanismos que disponibilizem condições para realizar a logística reversa e o reembolso dos valores aos clientes.

Oferecendo esse serviço corretamente, o e-commerce receberá uma boa avaliação. Além disso, será possível evitar reclamações que prejudiquem a imagem da empresa em redes sociais ou outros canais virtuais.

Caso tenha interesse em buscar retorno sobre as motivações das trocas, para melhorar o sistema interno, é possível oferecer um formulário e questionar a razão pela qual foram solicitadas. A resposta do cliente deve ser opcional, para estreitar o relacionamento entre as duas partes.

Outro ponto essencial para implantar essa política é preparar um canal rápido e dedicado a tal procedimento. Isso evita um processo muito burocrático ou cansativo, que pode gerar desconforto e reclamações por parte do cliente.

O que deve constar na política de trocas e devoluções?

É importante que constem, nesse documento, todas as políticas da empresa envolvendo a troca e a devolução dos produtos. Prazos legais, requisitos, meios de solicitação, formas de reembolso e demais explicações necessárias para que o consumidor compreenda corretamente o procedimento devem ser incluídos.

Deve-se esclarecer ao cliente, de modo claro, que os produtos precisam estar intactos e sem sinais de uso. Também é necessário fornecer os meios pelos quais o consumidor pode entrar em contato para providenciar o envio da mercadoria.

Os correios, por exemplo, permitem a obtenção de um código para envio de encomendas, mediante pagamento, que pode ser repassado para o cliente, sem custos. O processo de ressarcimento deve ser feito com base na forma de pagamento escolhida na compra. Se for cartão de crédito, é possível estornar a quantia na fatura do consumidor.

Nas compras em boleto, é necessário que o cliente informe os dados bancários para que seja realizado um depósito em conta. Nesses casos, é importante estabelecer, na política de troca, se a loja aceita fazer o pagamento em conta de terceiros ou apenas nas que estão em nome do comprador.

Em caso de débito em conta, a pessoa será ressarcida diretamente na conta em que foi feita a transação. É possível, ainda, ofertar a conversão dos valores em créditos com a loja, mas essa opção deve ser escolhida pelo consumidor — e não imposta.

Algumas empresas permitem prazos de troca que vão além da previsão legal. Nesses casos, é possível responsabilizar o consumidor pelos custos operacionais, como frete das trocas efetuadas após o prazo legal de 7 dias.

Entretanto, tudo deve estar claramente explicado na política da companhia. É possível, também, incluir a realização de troca ou devolução do produto em loja física (caso haja), visando reduzir os custos da operação.

Desse modo, a política de trocas e devoluções precisa estar clara dentro dos Termos de Uso da loja. Os procedimentos e normas devem seguir a disposição legal e ser precisos, cabendo à empresa decidir a melhor forma de disponibilizar tais procedimentos.

Seguir as normas e ofertar um atendimento de qualidade são essenciais para melhorar o relacionamento com o consumidor e evitar reclamações em redes sociais, sites especializados, Procon ou até mesmo ações judiciais.

Agora que você já sabe como criar uma política de trocas e devoluções dentro da lei, aproveite para ler nosso artigo com 10 dicas para fidelizar os clientes!