Não importa o que você vende, nem o quanto cobra. O grande diferencial para saber se seu negócio vai dar certo é a experiência do consumidor.
Imagine que você vai a uma loja e, logo de cara, percebe a desorganização do lugar, o atendimento precário e a falta de preocupação em agradar o cliente. Certamente você nunca mais voltará a esse estabelecimento!
Com um comércio virtual funciona do mesmo modo. A experiência do consumidor é muito importante. Se for negativa, tenha certeza de uma coisa: você vai falir antes de começar a lucrar.
Para analisar como está a experiência do consumidor em sua loja virtual, confira as dicas que selecionamos e certifique-se de estar à frente dos seus concorrentes.
1. Desenvolva um site limpo e organizado
Acredite ou não, as lojas virtuais já foram bem limitadas. Os portais eram estáticos, lotados de imagens e escritos em cada canto, além de cores fortes que compunham um visual “poluído”. Com o tempo a aparência dos sites começou a melhorar, especialmente com a chegada da Web 2.0 e seus perfis dinâmicos.
E ter um site bem organizado e limpo é de fundamental importância para atrair e manter o interesse do usuário. Eis alguns pontos essenciais de um site moderno que você deve considerar:
- Espaços vazios estratégicos para dar a sensação de alívio e “respiro”;
- Fontes discretas e agradáveis – sem serifas ou com serifas suaves;
- Cores adequadas ao tipo de produto, de acordo com as sugestões da Psicologia e do Design Gráfico;
- Usabilidade simples e eficiente;
- Disposição da vitrine dos produtos de forma organizada, com descrição objetiva e clara e fotografias com boa qualidade;
- Textos bem escritos, sem erros de português e de leitura rápida.
2. Deixe os botões de ações bem visíveis
Já que falamos em usabilidade simples e eficiente, nada melhor do que ter botões de ações bem visíveis e que funcionem num único clique. Por conta do desenvolvimento de sites cada vez mais dinâmicos, absolutamente ninguém vai perder seu tempo procurando onde está o botão de compra!
As chamadas para ação (Call to Action, ou CTA) são peças estratégicas na linha tênue da decisão do consumidor entre comprar ou não seu produto. Portanto, deixe-as aparecer! Faça com que seu usuário enxergue-as e tenha vontade de clicar nelas. A resposta deve ser rápida e direta.
3. Mantenha o estoque atualizado
Outro fator importantíssimo é manter seu estoque atualizado. E dois pontos são fundamentais nesse quesito.
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O site também deve estar atualizado em relação ao estoque. Será uma experiência extremamente frustrante para o consumidor comprar um produto que tanto deseja e logo em seguida receber um e-mail de desculpas da sua loja dizendo que o item não se encontra mais no estoque.
Além disso, tenha sempre os itens mais vendidos em pronta entrega, afinal ninguém gosta de esperar ainda mais tempo por um produto que precisa ser encomendado por indisponibilidade no estoque.
4. Tenha uma equipe de suporte preparada
Um bom atendimento é mais do que importante: é fundamental para manter qualquer negócio. E engana-se quem pensa que o atendimento acaba com a venda.
É justamente no relacionamento pós-venda que está o diferencial e isso pode significar ter um cliente fiel ou um que nunca mais comprará na sua loja.
Invista numa equipe preparada para dar o suporte adequado ao seu cliente. Ela deve atuar recebendo o feedback sobre o produto e na solução ágil de problemas de troca, por exemplo.
5. Seja verdadeiro com o cliente
Se você agir de má fé e enganar o seu cliente uma única vez, o seu negócio terá sérios problemas! Com a facilidade de espalhar notícias (boas ou ruins) pelas redes sociais, se um único cliente sentir que foi enganado ao comprar um produto, você terá um trabalho imenso para desfazer o mal-entendido.
Infelizmente existem situações que estão fora do controle do lojista e que levam o cliente a se sentir passado para trás. Por isso, você deve garantir alguns cuidados para evitar que isso aconteça:
- Tire fotos reais dos produtos e em boa resolução para mostrá-los no site;
- Na descrição de cada item, escreva a verdade! Jamais invente características que o produto não tenha;
- Ao falar de benefícios, não invente milagres. Apresente soluções reais do seu produto ou serviço;
- Seja claro quanto aos valores cobrados. Se houver taxas embutidas, como frete ou impostos, deixe-os bem claros para não gerar reclamações;
- O mesmo vale para os prazos: não minta dizendo que o cliente receberá o pacote em dois dias se, na verdade, levará uma semana. Criar falsas expectativas facilita a perda de um cliente.
6. Invista em uma boa gestão de logística
Esse é um dos fatores que mais tem gerado preocupação nos lojistas. Afinal, um ponto negativo da loja virtual em relação à loja física é justamente a espera pela chegada do produto, já que nesta última o cliente sai com o item em mãos.
Portanto, se você quer se destacar, invista em boas estratégias de entrega e na gestão de logística eficiente. Mais do que um prazo adequado e ágil, garanta que o produto chegue íntegro ao seu consumidor.
7. Pense seriamente em uma opção mobile
Considere a efetividade de navegação em diversas plataformas. Já não é novidade que a quantidade de smartphones no mundo atingiu níveis antes inimagináveis. Mas o uso de tablets e celulares não se limita às redes sociais e comunicadores instantâneos.
Cada vez mais as pessoas estão usando a mobilidade para assuntos profissionais e pessoais, inclusive para fazer compras online. É o chamado m-commerce (mobile commerce). Por isso, não deixe para depois: dispositivos móveis não são mais o futuro, mas a realidade presente no nosso dia a dia.
Pensar na experiência do consumidor como o mais importante fator do seu negócio é o que vai alavancar suas vendas. Afinal, são os clientes que compram o que você vende e são eles quem você deve pensar, acima de tudo. Reflita e aplique essas dicas na sua loja virtual e veja a diferença acontecer.
E que tal compartilhar suas experiências conosco? Deixe seu comentário no post e conte-nos o que tem feito para melhorar a experiência dos seus consumidores com a sua loja virtual!
