Pois bem, embora seja quase unanimidade entre as pessoas, muitos empreendedores esquecem de praticá-lo em seu e-commerce, o que certamente os impede de crescer e se destacar no seu meio de atuação. Portanto, antes de mais nada, se você está pensando em abrir uma loja virtual, tenha em mente que o atendimento ao cliente é um dos principais fatores para o sucesso do negócio.
É preciso compreender que de nada adianta ter bons produtos e preços atrativos se você não atende bem aos seus consumidores. Pode até ser que no início os resultados apareçam, mas, no longo prazo, esqueça, pelo simples fato de que será praticamente impossível fidelizá-los.
Em vista disso, preparamos este artigo que apresenta as práticas que envolvem um bom suporte online. Continue a leitura e confira!
Etapas do atendimento ao cliente
Para começar, é importante ter bem claro que o atendimento ao cliente é dividido em três etapas:
- Pré-venda: momento no qual o consumidor está apenas navegando na sua loja. Pode ser uma pesquisa de preço ou até mesmo o interesse em conhecer o seu e-commerce, por exemplo.
- Venda: quando o cliente entra no seu site com o intuito de adquirir algo, mas pode ter dificuldades.
- Pós-venda: compra já realizada.
Sendo assim, considere prestar o melhor suporte possível em todas essas etapas.
Como prestar um bom atendimento
O que muitas pessoas não sabem é que o Decreto Federal 7.962/13, conhecido como Lei do E-commerce, determina que o atendimento ao cliente deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana!
Mas calma, isso não quer dizer que você precisa ficar o tempo todo acordado para um eventual suporte na madrugada, já que existem outras formas de atender aos consumidores.
Canais de atendimento ao cliente
Para evitar se sobrecarregar em relação ao suporte online, ofereça diferentes possibilidades de contato, ou seja, desenvolva diversos canais de atendimento. Veja a seguir alguns exemplos:
Ao se tratar de comunicação na internet, não há dúvida alguma de que o e-mail é a principal ferramenta. Por isso, disponibilize seu endereço eletrônico em um espaço no qual ele fique bastante visível.
Ao receber uma mensagem, procure respondê-la o mais rápido possível: os consumidores gostam de agilidade no atendimento. Uma dica é criar e-mails diferentes, de acordo com cada tipo de chamada; isso facilita a organização.
Telefone
Tão importante quanto o e-mail é o telefone, afinal, esse é um dos meios de contato mais básicos que existem. No começo das operações, é natural que o empreendedor se encarregue pelo próprio atendimento; no entanto, com o passar do tempo, o recomendado é montar uma equipe ou contratar um serviço externo.
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Em relação ao tempo, não é preciso que o atendimento telefônico esteja disponível 24 horas por dia, mas pelo menos durante o expediente comercial. Em finais de semana e feriados também não é necessário.
Redes sociais
É claro que você já sabe que a sua loja deve estar presente nas redes sociais, não é? Então, aproveite a popularidade desses canais e se coloque à disposição dos clientes para sanar suas possíveis dúvidas.
Aqui, é importante que você saiba que os consumidores que optarem pelo suporte através das redes sociais querem uma resposta rápida, quase que instantânea. Portanto, interaja com eles assim que for solicitado; esse gesto fortalece a imagem do seu negócio.
Outro caminho para se comunicar com os clientes é o WhatsApp. Por ser um aplicativo simples, prático, gratuito e ao mesmo tempo muito eficiente, utilizá-lo como um recurso de suporte é uma excelente escolha.
Chat online
Considere o chat online como uma ferramenta indispensável quando o assunto se refere ao atendimento ao cliente. Essa solução “atua” como uma espécie de vendedor, estando disponível para sanar toda e qualquer dúvida que os visitantes possam ter.
Uma chamada no chat online normalmente significa que o consumidor está interessado em algo. De acordo com a Internet Retailer, cerca de 15% das solicitações nesse canal acabam resultando em vendas.
Sem contar que os questionamentos servirão como referência para a construção do FAQ, que você verá logo adiante. Observação: comunique os horários de suporte pelo chat.
FAQ – Perguntas mais frequentes
O suporte ao cliente tem basicamente duas finalidades:
- encurtar o tempo médio de atendimento;
- diminuir o número de chamadas.
Contudo, muitas vezes o segundo ponto acaba sendo esquecido, e isso é perceptível quando as lojas virtuais não dispõem do FAQ, sigla para Frequently Asked Questions, que em português significa “perguntas mais frequentes”.
A funcionalidade dessa ferramenta é muito simples, basta apenas esclarecer de maneira prévia as principais dúvidas que os clientes possam ter. Crie as perguntas e já forneça as respostas; isso faz com que os consumidores não precisem lhe contatar.
Como criar um bom relacionamento
Estar presente em todos os canais de comunicação não é suficiente para garantir que o suporte online esteja sendo bem feito. Embora esse seja o primeiro passo, é necessário dar o segundo, que diz respeito à criação de um bom relacionamento com o cliente.
A questão é que ninguém gosta de ser atendido por uma máquina, independentemente do meio de comunicação. Por isso, procure se aproximar dos consumidores, evitando burocracias e demoras em excesso.
Criar um bom relacionamento é o que difere um atendimento apenas satisfatório de um excelente. Após realizar uma chamada, faça as seguintes perguntas:
- A dúvida foi resolvida?
- O problema foi solucionado?
- O cliente se mostrou satisfeito?
- Eu ficaria satisfeito se estivesse na posição do cliente?
Caso as respostas para essas perguntas forem “sim”, é sinal de que o suporte cumpriu com seu dever. Agora, em caso de algum “não”, é provável que haja algo para aprimorar.
Por fim, lembre-se: um bom atendimento ao cliente é a melhor estratégia de fidelização que existe. Os preços e os outros fatores também têm influência, mas o que define se os consumidores se manterão fiéis ao seu negócio é o modo como você os trata.
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